17 November 2015, Hotel Santika Premiere, Slipi, Jakarta

Apakah pelayanan dari hati oleh seorang frontliner itu benar-benar ada? Atau sebenarnya service by heart itu hanya jargon yang mustahil dipraktekkan? Hal ini mengemuka dalam pelatihan yang digelar Kontan Academy dengan pembicara Vivid Fitri Argarini, Selasa (17/11). Media and Communication Expert ini memberi materi bertema 8 Best Ways to be "Happy You, Happy Customer" A Serviced by Heart Workshop for Frontliners, diikuti 17 peserta yang berasal dari beragam perusahaan. Hadir dari Bank Bukopin cabang MT Haryono Jakarta, PT. AK Jasa Raharja, PT. Krakatau Industrial Estate Cilegon, Kinderland Pre-School Pakubuwono, PT. Crieta yang bergerak di bidang transportasi container dan pergudangan, PT. Kaisar Komunikasi, Yayasan Pendidikan dan Pembinaan Manajemen, serta seorang dokter gigi yang sekaligus manager marketing dari RS Hermina Jakarta. Peserta dengan latar belakang beragam, dari yang masih junior hingga yang sudah berkarir selama belasan tahun, memiliki permasalahan yang berbeda-beda di perusahaannya terkait hubungan dengan pelanggan. Namun ada benang merah, yakni bagaimana untuk bisa melayani dengan tulus meski customer mengesalkan, agar dapat mempertahankan serta menambah jumlah pelanggan. "Di tempat saya bekerja, saya harus menjadi orang tua untuk anak-anak, serta teman bagi orang tua murid. Kalau mood saya jelek, mereka juga merasakan," curhat Endita yang bekerja di Kinderland Pre-School Pakubuwono, dan sebelumnya merupakan pramugari Garuda Indonesia selama sepuluh tahun. Peserta diajak melakukan Personal SWOT Analysis. Mereka diminta menuliskan strength, weakness, opportunity dan thread yang ada pada dirinya. Ini salah satu cara mengetahui potensi untuk menumbuhkan percaya diri, serta menciptakan kebahagiaan. "Karena saya meyakini bahwa happiness is created. Happiness is right here, right now," tegas Vivid. Kebahagiaan tidak dapat datang sendiri, dan bukan hanya akan terjadi di masa depan. Saat merasa bahagia ketika sedang berkarya, maka kita bisa berinteraksi dengan pelanggan dari hati. "Smile with your heart, and talk with your eyes? Wah apa bisa itu?" kata Nathalie Tobing mempertanyakan salah satu penekanan Vivid untuk dapat memberikan service by heart. Sehari-hari Nathalie bekerja dengan klien para pengusaha ekspatriat dari Taiwan dan Tiongkok, dan tak jarang merasa bosan. Di sini Vivid menekankan bahwa untuk melayani dengan tulus, frontliner harus selalu menempatkan diri seandainya ada di posisi pelanggan. "Maka kita harus berprinsip "I'm putting myself on your (pelanggan) shoes, not in my shoes. Meningkatkan empati," kata Vivid. Selain itu, dijelaskan pula pentingnya engagement antara produk atau jasa dengan pelanggannya, prinsip mass vs custom yakni ada kalanya mengirim pesan secara massal ke pelanggan, namun ada kalanya pula perlu dihubungi secara personal yakni dengan pesan yang customize. Berikut komentar salah satu peserta tentang kelas ini: Yoha Aristian, Human Resource Manager The Royale Krakatau Hotel, Convention and Golf, Cilegon, Banten, "Bu Fitri ini sosok yang motivator banget buat kita. Enerjik, penyampaian materinya all out dan dari hati juga. Saya suka. Karena cara penyampaiannya bagus. Ada kedekatan emosional. Seimbang antara materi dan studi kasusnya." Kontan Academy adalah bagian dari media cetak Kontan, yang memayungi kegiatan workshop dan seminar bekerja sama dengan berbagai pembicara. Lembaga ini mewujudkan komitmennya sebagai media bisnis dan investasi yang juga ingin memberikan edukasi ke masyarakat melalui workshop.